Etika Menangani Komplain Pasien/Keluarganya pada Konteks Layanan Gawat Darurat dan Elektif

Abstract

Ketika perlakuan dokter dalam konteks layanan kesehatan
tidak memenuhi ekspektasi pasien/keluarganya, maka komplain akan
muncul. Tidak jarang terdapat kesenjangan antara apa yang diharapkan
dengan pertimbangan klinis yang melatarbelakangi perlakuan dokter
terhadap pasien. Dalam konteks emergensi, pemusatan perhatian tenaga
kesehatan untuk menangani komplain dapat membawa risiko tambahan
terhadap pasien yang membutuhkan penanganan gawat darurat.
Untuk itu, manajemen rumah sakit perlu untuk membentuk tim khusus
penanganan komplain. Dalam menangani komplain, dokter disarankan
untuk mendengarkan keluhan terlebih dahulu sebelum memberikan
respons, mengingat komplain adalah sarana evaluasi pelayanan yang
baik